Существует несколько базовых правил, которые облегчают коммуникацию с покупателями в социальных сетях и помогают упростить восприятие того, что вы пишете. Рассмотрим по порядку.Структура диалога
Сообщения должны быть понятными и структурированными, даже если они короткие. Не выкладывайте много информации в бессвязной куче.

Будьте последовательными. Это позволит покупателю не потерять нить беседы.
Структура хорошего диалога выглядит примерно так:Приветствие.Ценностное предложение.Аргументация ценности.Помощь.Призыв к действию.Благодарность.

Это всего лишь шаблон с условными блоками, а не строгое правило. В целом нужно подстраиваться под собеседника. К примеру, если он уже «горячий» и готов покупать, можно пропустить блок с ценностным предложением. В таком случае имеет смысл сразу перейти к ответам на вопросы и помочь определиться.
Текст лучше отправлять одним цельным сообщением, в котором есть смысл, решение проблемы и логическое окончание. Разделять его на 10 коротких месседжей не стоит.

При этом сообщение не должно выглядеть, как простыня. Соблюдайте структуру и обращайте внимание на пунктуацию. В длинном тексте нужно использовать заголовки, логические блоки, списки. Абзацы следует разделять пустыми строками.

Содержание сообщений
Пройдемся по самому тексту:
всегда начинайте с банального «Здравствуйте». Элементарные правила этикета положительно сказываются на лояльности аудитории. Чтобы расположить клиента, персонализируйте обращение: «Добрый день, Анна». Фразу «Доброго времени суток» писать не стоит;

кратко объясните, что вы предлагаете, как продукт решит проблему и чем он отличается от конкурентов;

опишите четкие и понятные выгоды, преимущества продукта;

спросите, нужна ли клиенту помощь в выборе товара. Если да, задайте уточняющие вопросы, предоставьте экспертный совет;

поинтересуйтесь, остались ли какие-то сомнения в плане покупки, предложите записаться на консультацию, перейти на сайт, оформить заказ. Чтобы приблизить клиента к сделке, заканчивайте диалог вопросом. Например: «Эта модель есть в белом и черном цвете, какую хотите заказать?»;

благодарите клиентов за любое действие: интерес, покупку, выбор компании.
В тексте не должно быть профессионального сленга и сложных терминов. Пишите максимально просто и понятно. Если без специфической терминологии не обойтись, объясняйте ее значение.


Также желательно вычищать тексты от шаблонных фраз. Обезличенные сообщения со стандартным списком «сырых» преимуществ в виде гибких цен, широкого ассортимента и качественного сервиса, не продают. Формулируйте мысли менее официозно, без затертых фраз. Расскажите об ассортименте, ценах, нюансах оплаты и доставки. Раскрывайте понятия конкретными фактами, цифрами, названиями, примерами.

Отвечать более быстро и корректно помогут заранее подготовленные скрипты и подсказки с основными вопросами/ответами по продукту. Но помните, что в некоторых случаях от регламентов нужно отходить.
По окончанию беседы не оставляйте много времени на раздумья. Если клиент молчит, напомните ему о себе через 1-2 дня.

После оформления покупки не завершайте диалог. Спустя некоторое время попросите клиента оставить отзыв, поделиться впечатлениями от продукта на своей странице и отметить профиль интернет-магазина. В обмен на такую обратную связь можно предложить бонус в формате небольшой скидки на следующий заказ.

Если клиента что-то не устроит, не оставайтесь в стороне: извинитесь и оперативно исправьте ситуацию. Чтобы загладить вину из-за сорванных сроков доставки, случайного пересорта, брака и прочих промахов, предложите хотя бы незначительный подарок.

Манера общения

Последний важный нюанс переписки – манера общения. Разговаривать в тексте нужно на языке собеседника. Входите в положение клиента, думайте его мыслями, старайтесь подстроиться под близкий ему стиль. Разумеется, что тон диалога с молодым парнем и женщиной в возрасте будет отличаться. Но при этом должен выдерживаться голос бренда.

Стиль коммуникации проявляется в тональности, дистанции, манере речи. Тональность целесообразнее выбирать спокойную. Дистанция может быть личной или социальной. Манера – уважительной, доброжелательной, серьезной, деловой, шутливой. Она отражает индивидуальные особенности и позицию бренда.

Бренды в соцсетях применяют 4 ключевых стиля общения:Ближе к народу. Становятся «своими» для аудитории и говорят с ней, как хорошие знакомые. Честно делятся закулисьем, не стесняются рассказывать правду. Эта модель для открытых и смелых брендов.Максимальная польза. Делятся опытом и полезной практичной информацией, отвечают на «больные» вопросы, помогают решать проблемы.

Например, на странице интернет-магазина косметики можно рассказывать о том, как подобрать средства по типу кожи, давать советы по уходу, публиковать обзоры и сравнения разных марок.Развлекательный. Взаимодействуют с подписчиками путем интерактивов: опросов, конкурсов, розыгрышей, флешмобов. Используют шутки, удачные инфоповоды, связывая контент с компанией и продуктом.

Применяют ситуативный маркетинг, подхватывают горячие темы и адаптируют их под свой бизнес. Подают контент с юмором и «перчинкой», оставляя место для лайфхаков, полезных подборок.
В любом случае стиль должен смотреться естественно, сочетаться с оформлением профиля, подходить целевой аудитории.

Некоторые ошибки в коммуникации могут перечеркнуть все усилия, направленные на продажу. Они отталкивают потенциальных покупателей и зачастую приводят к массовым отпискам.

- Поэтому советуем обратить особое внимание на то, чего делать нельзя:
запугивать и обвинять;
- Проявлять неуважение и провоцировать;
- Говорить не по делу, отвлекать длинными рассуждениями;
- Спорить и фамильярничать;
- Постоянно надоедать собеседнику, напоминая о себе каждые 10 минут;
- Доставать вопросами;
- Вставлять слишком много эмодзи, мемов;
- Отправлять голосовые сообщения;
- Игнорировать отзывы;
- Реагировать грубостью или отрицанием проблемы.

Регулярно проверяйте директ, сообщения и комментарии в сообществах. Отвечать нужно на любые вопросы и высказывания, как положительные, так и негативные. Иногда достаточно проявить внимание в виде лайка.

Каждое сообщение следует проверять перед проверкой. В нем не должно быть грамматических, фактических, пунктуационных ошибок.

Менеджеры научились продавать на встречах и по телефону, но всё меняется, когда диалог переходит в переписку. Клиенты не отвечают, чат-боты не работают, а маркетинговые приемы не дают результата. Мы в Wazzup внедрили WhatsApp в шесть тысяч отделов продаж и разобрались, почему так происходит.

Оказалось, менеджеры не умеют общаться с клиентами в мессенджерах. Переписки лишь отдаленно напоминают конструктивный диалог, который ведет лида к следующему шагу. Продажи не впечатляют. Хотя мессенджер отличный инструмент, если правильно им пользоваться.

Сейчас расскажу о правилах, которые улучшат переписку с клиентами, и дам чек-лист для проверки сообщений перед отправкой.
- Правила за 10 секунд
- Ставьте цели переписки.
- Усиливайте предложение.
- Заканчивайте сообщение вопросом.
- Сосредоточьтесь на сути.
- Не бойтесь менять цель.
- А теперь подробнее.

1. Ставьте цели переписки
Переписка без цели – пустой разговор. Если менеджер не отвечает на вопросы клиента прямо и водит бедолагу кругами, тот перестает реагировать на сообщения и ретируется под укрытие ваших конкурентов.

Почему так происходит: менеджер рассказывает всё подряд, когда не понимает, чего именно хочет от клиента. Из благих побуждений продавец напишет всё, что посчитает полезным, чтобы якобы усилить предложение. Эффект получается обратный — если грузить человека ненужной информацией, он путается и сбегает.

Как исправить?
Ставьте цель для переписки и помните о ней, печатая каждое сообщение.

Интерес к теме звонков в салоне красоты в последнее время снижается. Многие предприятия для работы с клиентами стали использовать различные CRM-программы, которые в некотором роде взяли на себя функции, ранее выполнявшиеся администраторами салонов красоты с помощью телефона. Например, запись в салон клиент может проводить сам в режиме онлайн, напоминание о визите, поздравление с днем рождения, предложение со специальными акциями для клиентов и т.д. уже формируют CRM-программы, минуя активное участие в этих процессах администратора салона красоты.


Неужели телефон становится рудиментом в салоне и для его использования уже не нужна подготовка и специальная тренировка тех, кто общается с клиентом по телефону?
Особенностью телефонного разговора (преимущественно с потенциальным клиентом) является то, что уже на второй минуте общения клиент составляет себе образ всей компании. Фактически от умения (или неумения) администратора общаться по телефону зависит репутация всего салона красоты. Эту особенность необходимо умело использовать, чтобы создать предприятию желаемый имидж.


При общении по телефону клиент пользуется только одним чувством – слухом, поэтому все его ощущения несколько обостряются. Это значит, что по телефону хорошо слышны малейшие проявления неискренности, грубости, некомпетентности и пр. Мы предлагаем рассмотреть ряд простых, но эффективных правил, которые можно использовать администраторам, желающим добиться записи и визита клиента в салон.«Алло по-деловому»

Когда звонит телефон, мы привычно берем трубку и отвечаем: «Алло». Но правила, к которым мы так привыкли в повседневных личных разговорах, не работают в деловом общении. И чтобы сделать свои телефонные разговоры в салоне красоты максимально эффективными, чтобы использовать отведенное на них время с толком, наконец, чтобы достичь отличных результатов в бизнесе, стоит познакомиться с некоторыми правилами телефонного общения.
Положительные эмоции

От того, как проходит телефонный разговор, зависит, состоится ли запись нового клиента в салон и продолжится ли общение с клиентом в дальнейшем. Поэтому нужно приложить все усилия к тому, чтобы клиент запомнил именно этот разговор, чтобы он испытал положительные эмоции. Они не только влияют на желание клиента иметь дело с данным предприятием бытового обслуживания, но и, по мнению психологов, оказывают положительное воздействие на деятельность головного мозга, способствуют четкости мышления. В психологии получило широкое распространение открытие в нейробиологии функции «зеркальных нейронов». У человека как при выполнении определенных действий, так и при наблюдении за их выполнением другим человеком происходит активизация определенных нейронов в коре головного мозга.

Обязательным условием появления у клиента положительных эмоций является хорошее настроение его собеседника – администратора салона красоты. Оно проявляется через голос, интонации, манеру разговаривать. Специфика телефонного общения значительно облегчает эту задачу для администратора по сравнению с личными разговорами, так как важную информацию несет только голос, выражение же лица и жесты остаются для клиента невидимыми.


Четкая речь, темп и слова-паразиты

Чтобы разговор отличался четкостью и ясностью, чтобы у клиента не возникало никакого непонимания, необходимо правильно произносить слова. Четкая речь производит хорошее впечатление на клиентов. Скорость речи не должна превышать 125 слов в минуту. Администратор, проговаривающий все слова четко, внятно, спокойно, никогда не будет воспринят плохо, его, напротив, будут воспринимать всерьез. Клиенты охотно идут на контакт при такой стратегии, особенно при разговоре по телефону.

Культура речи также очень важна при общении по телефону. Собственно, как внешний вид, прическа, поведение влияют на имидж администратора при непосредственном общении, умение красиво и правильно строить фразы, к месту употреблять слова сразу настраивает клиента на определенные действия и формирует образ салона красоты как предприятия определенного уровня сервиса, профессионализма всех сотрудников, работающих в салоне, и качества услуг, на которые может рассчитывать клиент.

Однако не все администраторы способны работать на этом уровне. Встречаются и те, кто при разговоре с клиентом использует в словах уменьшительно-ласкательные суффиксы. Нередко при разговоре с администратором можно услышать слова: «ноготочки», «наши девочки вам всё сделают», «ручки и ножки», «процедурка», «маникюрчик» и т.п. Мы полагаем, что у вас уже сформировался определенный образ салона после этих слов. Но не удивляйтесь, эти слова вы можете услышать от администратора, который работает абсолютно в любом сегменте: «люкс», «премиум», «бизнес».


Посторонние звуки

Разговоры и болтовня сотрудников салона, громкий смех или мысли о личном – всё это «расфокусирует» администратора. И ранее яркая и заметная цель звонка уже потерялась из вида. Звонки клиентам следует совершать в отведенное для этого время, и для разговора лучше выбирать помещения, где в данный момент никого нет или же персонал салона занят работой. Если голоса разговаривающих будут слышны и клиенту, это может плохо отразиться на имидже салона, так как говорит о проявлении неуважения к собеседнику и его делам.

Если администратор болен, постоянно кашляет или чихает, то ему лучше не общаться с клиентами ни лично, ни по телефону. В первом случае он вызывает негативные эмоции, так как представляет опасность для здоровья клиента, во втором – покашливание может показаться намеком на обременительность и нежелательность разговора (во время общения по телефону все произносимые слова и звуки воспринимаются как значимые).
Планирование телефонных звонков в салоне красоты

Неотъемлемой частью успешного общения по телефону с клиентом (исходящий звонок) является его тщательная подготовка. Важно правильно выбрать время для работы с исходящими звонками, чтобы по возможности помех в виде входящих телефонных звонков или пришедших клиентов было как можно меньше. Проанализируйте наименее загруженные часы работы администратора и установите специальное время для всех исходящих звонков.

При работе с клиентами салона красоты мы определили подходящие временные промежутки, когда клиенты реже всего заняты и утвердительно отвечают на вопрос «Вам удобно разговаривать?». Рекомендуемые (но не обязательные – отталкивайтесь от ваших реалий) временные промежутки:

Скрипт продаж – заранее подготовленный сценарий разговора с клиентом. По сути, это шпаргалка для менеджера, которая помогает направлять диалог. Сотрудник, который использует скрипт, должен хорошо его знать, чтобы быстро ориентироваться во время разговора с покупателем.
Содержание статьи

Ситуации, в которых полезны скрипты продаж Цели скриптов


Примеры целей скриптаПреимущества и недостатки скриптовКак составить скрипт продажЭтапы создания скриптаСтруктура скрипта продажПринципы создания скриптаСитуации, в которых полезны скрипты продаж:
У компании низкая прибыль. Скрипт помогает построить нужную модель общения менеджеров с клиентами и поможет вам закрыть больше сделок;

“Прошло, как по-писаному”. Хотите, чтобы эта фраза относилась к вашим продажам? Тогда присмотритесь к готовым скриптам. Сегодня расскажем, что из себя представляют скрипты, как они работают, дадим несколько советов и лайфхаков по внедрению.

Что такое скрипт продаж


Скрипт - это не просто готовый сценарий разговора или переписки с потенциальным покупателем. Инструмент представляет из себя целый алгоритм действий продавца. Это матрица, состоящая из всех возможных вопросов и возражений клиента с готовыми ответами. Строится в формате “если-то”. Покупатель сказал такую-то фразу - менеджер отвечает строго определенным образом. Отсюда вытекают плюсы:
продавец не будет “плавать” и думать над ответом. У него уже есть набор готовых решений. Это сделает разговор легким и естественным;

скрипты позволяют получать больше прибыли. Менеджер не забудет предложить дополнительный товар к основному, вовремя найдет аргументы, чтобы снять возражения;

обучение новых сотрудников происходит быстрее и эффективнее. Они меньше импровизируют, а значит, ошибаются;

хороший скрипт может изменить мнение покупателя о компании или продукте на диаметрально противоположное. Еще минуту назад человек не собирался ничего покупать, а сейчас уже оплачивает товар. И думает, что самостоятельно пришел к этому решению;

сотрудник всегда знает, что ответить;

скрипт задает определенный уровень общения продавец-покупатель. Можно быть уверенным, что этот уровень будет соблюдаться.